lunedì 24 febbraio 2014

Dal CRM al Social CRM

Dal CRM al Social CRM

I Social Network sono diventati parte integrante della nostra vita, utilizzati pressoché in ogni momento della giornata, rappresentano un punto saldo della società post-moderna. La crescita esponenziale di Facebook, Twitter, Instangram, Pinterest, solo per citarne alcuni, è la chiara dimostrazione delle potenzialità in termini di interazioni e relazioni, generate quotidianamente da queste piattaforme.

L'affermazione di nuove forme di aggregazione, rende i Social Network, delle straordinarie opportunità di promozione aziendale su larga scala e a basso costo. Attraverso di essi si può conoscere e fidelizzare il numero più elevato possibile di clienti e allo stesso tempo creare valore nel tempo per il proprio business. Da studente che sono, mi sono subito posto una domanda:

Attraverso i Social Network si può fare attività di vendita?

No, assolutamente no!! Eppure molte piccole aziende credono ancora il contrario, utilizzando i social come una vera e propria trasposizione e-commerce del proprio business. La presenza sui Social Network deve essere orientata all'instaurazione di relazioni durature e non alla vendita nel breve periodo. Ragion per cui, le strategie di marketing più inclini a una comunicazione di contenuti non convenzionali rispetto a quelle mirate al commercio in senso stretto, sono sicuramente le migliori. L'ideale sarebbe un messaggio virale con un riferimento nascosto alla vendita, il che di per se non è semplice, ma non impossibile.

Cosa possono fare le aziende sui Social Network?

Innanzitutto, possono ascoltare e partecipare attivamente nelle community online, comprenderne al meglio i comportamenti e identificare quegli influencer che possano supportare le proprie strategie di comunicazione.
In altre parole, l'azienda che si affaccia al mondo dei social, deve adottare una filosofia basata sul Social CRM

Per SCRM si intende quella strategia di business che mira a coinvolgere i consumatori in conversazioni collaborative con l'impresa, creando nuove opportunità per essa e per i suoi clienti. 

Il Social CRM non è altro che la naturale evoluzione del classico CRM, il tutto supportato dalle nuove piattaforme tecnologiche. Eccovi la rapida evoluzione del Social CRM nel tempo, attraverso l'infografica esposta sul sito Getsatisfaction.com:



Il SCRM riesce a generare interazioni e relazioni molto più incisive rispetto al classico CRM. Evolvendosi da modello di gestione, caratterizzato da un'offerta fortemente personalizzata (Mass Customization) e mirata alla soddisfazione-fidelizzazione del cliente, a un modello potenzialmente in grado di sfruttare i Social Network al meglio, proponendo contenuti virali, capaci di incentivare e facilitare le conversazioni tra gli utenti. In questo modo, il SCRM fornisce interazioni basate sull'ascolto e sulla collaborazione tra imprese e consumatori, incrementando notevolmente il valore percepito del business.

Ecco le componenti del Social CRM da tenere maggiormente sotto controllo:



In conclusione, con il seguente post ho voluto evidenziare la centralità assunta dai Social Network nelle realtà imprenditoriali, indipendentemente dal volume d'affari prodotto. Inoltre, è bene ricordare che per perseguire strategie di SCRM, non basta solo affidarsi a Web Agency ed esperti del settore ma, è necessaria una ridefinizione a priori di ruoli, competenze e cultura interni all'azienda, tutto in un'ottica social. In modo tale da sfruttare appieno la portata di questi nuovi canali comunicativi, evitando errori colossali.

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